FRONTERAS DEL CONOCIMIENTO
Revista Científica Multidisciplinaria
ISSN: 3091-1818
Artículo Original
ANÁLISIS DE LA RELACIÓN ENTRE LA CAPACITACIÓN DEL PERSONAL
Y LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN LA FRANQUICIA MÁS GRANDE DE
COMIDA RÁPIDA EN GUAYAQUIL
Analysis of the relationship between staff training and customer satisfaction in the largest fast food franchise in
Guayaquil
Resumen
Este estudio investiga de manera exhaustiva la relación entre la capacitación del
personal y la satisfacción del cliente en la franquicia más grande de comida rápida
en
Guayaquil.
La
capacitación
del
personal
es
un
aspecto
crucial
en
cualquier
organización, pero en el sector de la comida rápida, donde el contacto directo con el
cliente es constante y la calidad del servicio es determinante, se vuelve aún más
relevante. Se han establecido como objetivos principales de la investigación evaluar
la efectividad de los programas de capacitación implementados en la franquicia y
analizar su impacto directo en la experiencia del cliente. La metodología empleada
es rigurosa e incluye la aplicación de encuestas tanto a empleados como a clientes,
así como un análisis detallado de datos cuantitativos y cualitativos. Los hallazgos de
la investigación revelan que, si bien la capacitación es en general percibida como
efectiva, existen áreas significativas de mejora, especialmente en lo que respecta a
la
frecuencia,
la
actualización
de
contenidos
y
la
duración
de
los
cursos.
La
investigación resalta que una fuerza laboral muy capacitada contribuye a mejorar la
satisfacción del cliente y a mejorar la promoción de la lealtad y la retención de
clientes a largo plazo. Se concluye que es fundamental implementar un ciclo de
mejora continua en los programas de capacitación, asegurando que los empleados
no solo adquieran conocimientos teóricos, sino que también desarrollen habilidades
prácticas que puedan aplicar de manera efectiva en su trabajo diario.
Palabras clave:
capacitación; satisfacción; cliente; franquicia.
Abstract
This study comprehensively investigates the relationship between staff training and
customer satisfaction in the largest fast food franchise in Guayaquil. Staff training is
a crucial aspect in any organization, but in the fast food
sector, where direct contact
with the customer is constant and the quality of service is determinant, it becomes
even
more
relevant.
The
main
objectives
of
the
research
are
to
evaluate
the
effectiveness of the training programs implemented in the franchis
e and to analyze
their
direct
impact
on
the
customer
experience.
The
methodology
employed
is
rigorous and includes the application of surveys to both employees and customers,
as
well
as
a
detailed
analysis
of
quantitative
and
qualitative
data.
The
research
findings
reveal
that
while
training
is
generally
perceived
as
effective,
there
are
significant areas for improvement, especially in terms of frequency, content updates,
and course duration. The research highlights that a well
-
trained workforce not only
co
ntributes
to
improved
customer
satisfaction
but
also
plays
a
crucial
role
in
promoting loyalty and long
-
term customer retention. It concludes that it is essential
to implement a cycle of continuous improvement in training programs, ensuring that
employees
not only acquire theoretical knowledge, but also acquire the necessary
skills and knowledge to be able to perform their job.
Keywords:
training; satisfaction; customer; franchise.
Stalyn Arnoldo Acosta Andino
https://orcid.org/0009-0007-3436-5111
sacostaa@unemi.edu.ec
Universidad Estatal de Milagro
Milagro - Ecuador
Cita a este artículo:
Acosta Andino, S. A.
(2022).
Análisis
de
la
relación
entre
la
capacitación del personal y la satisfacción
del cliente en la franquicia más grande de
comida rápida en Guayaquil.
Fronteras del
Conocimiento, 1
(1), 14-34.
Artículo recibido: 10 de mayo de 2022
Aceptado para publicación:
22 de junio
de 2022
Publicado: 1 de julio de 2022
Conflictos de intereses: Ninguno que
declarar
1
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Vol.1 No. 1 (2022) Julio-Septiembre
INTRODUCCIÓN
La satisfacción del cliente es un factor crítico para el éxito de cualquier empresa. En un entorno
empresarial
cada
vez
más
competitivo
y
orientado
al
cliente,
las
organizaciones
están
reconociendo la importancia de no solo brindar productos o servicios de calidad, sino también
de garantizar una experiencia positiva en todas las etapas de interacción con el cliente. Una
estrategia
clave
para
mejorar
la
satisfacción
del
cliente
es
la
capacitación
del
cliente,
que
implica
proporcionarle
los
conocimientos
y
las
herramientas
necesarios
para
utilizarlos
eficazmente.
“En
la
economía
global
contemporánea,
el
sector
servicios
ha
emergido
como
un
pilar
fundamental, generando más de dos tercios del PIB mundial y constituyendo la principal fuente
de empleo en las economías más potenciadas”, como lo señala la OCDE, 2004 (pág. 1).
En
esta
línea
García
(2006),
destaca
que,
dentro
de
este
sector,
las
empresas
de
servicios
enfrentan el reto constante de adaptarse a un entorno competitivo y en continua evolución (pág.
6). Según EY México (2013), la capacidad de estas empresas para implementar estrategias
efectivas es crucial para mantener y mejorar su posición en el mercado (pág. 4). Además, Smith
et al, (2006), en particular, el ámbito de la restauración y la gastronomía no solo responde a la
necesidad
básica
de
alimentación,
sino
que
también
implica
una
transferencia
cultural
y
tradicional significativa. (pág. 6).
Bustamante y Nguyen (2015) enfatizan que a nivel mundial, la calidad en el servicio se define
como
la brecha entre las expectativas del
cliente y sus
percepciones después de recibir un
servicio
(pág.
11).
Como
lo
expresa
Oliver
(1981),
“este
concepto
es
crucial,
ya
que
la
satisfacción del cliente es una reacción emocional que se produce cuando las expectativas no
confirmadas se combinan con las experiencias previas del consumidor”. En el contexto de las
cadenas de comida rápida, esta satisfacción no solo depende de la calidad del producto, sino
también de la eficiencia y amabilidad del servicio recibido. (pág. 8)
En Ecuador, Talavera, (2015), ha señalado que la importancia de la capacitación del personal
es a menudo subestimada en comparación con la adopción de nuevas tecnologías (pág. 6). De
acuerdo con Torres et al, (2005), la falta de formación y capacitación sistémica del personal
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limita significativamente el desarrollo empresarial. Sin embargo, la capacitación debe ser vista
como una inversión esencial que agrega valor tanto para la empresa como para los empleados,
mejorando el desempeño organizacional (pág. 8).Según García, (2006):
En la ciudad de Guayaquil, las empresas de comida rápida han experimentado un crecimiento
notable, reflejando una tendencia global hacia el consumo de alimentos rápidos y convenientes.
Este fenómeno se ha visto acompañado por un incremento en la competencia, lo que subraya la
necesidad de ofrecer un servicio
de alta calidad que no solo
satisfaga, sino
que supere las
expectativas del cliente. Para lograr esto, es fundamental entender y atender las necesidades del
cliente, medir la percepción del servicio y realizar los ajustes necesarios para mejorarlo. (pág.
9)
De acuerdo con Oliver, (1981):
La satisfacción es la suma del estado psicológico que resulta cuando la emoción que rodea las
expectativas no confirmadas se combina con los sentimientos previos del consumidor sobre la
experiencia del consumo. El mismo autor resume la satisfacción como transacción específica,
por lo que una actitud es una orientación afectiva duradera del consumidor hacia un producto,
tienda o proceso (servicio al cliente), mientras que la satisfacción es una reacción emocional
tras una experiencia no confirmada que actúa en la actitud base y es específica del consumo.
(pág. 7)
Este estudio se centrará en analizar la relación entre la capacitación del personal y la satisfacción
del
cliente
en
las
empresas
de
comida
rápida
en
Guayaquil.
Se
espera
que
los
resultados
proporcionen una comprensión más profunda de cómo las estrategias de formación pueden
mejorar la experiencia del cliente en este sector específico.
Marco teórico
Variable 1: Capacitación del personal
La capacitación es una actividad planeada y basada en necesidades reales de una organización
orientada hacia un cambio en los conocimientos, habilidades y actitudes del empleado. Y en
3
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segundo punto, el aprendizaje es un proceso por el que cada individuo, a través de la práctica,
adquiere conocimientos, habilidades y actitudes.
Podemos definir que la capacitación de personal es un proceso o conjunto de acciones que
adquieren
los
empleados,
orientado
a
ampliar
conocimientos,
habilidades,
aptitudes
y
conductas. Si bien es cierto según Salinas, (2014):
Para que la empresa se desarrolle correctamente, hay que contar con personal capacitado para
aclarar su función en la empresa y conocer las necesidades de esta para lograr los objetivos de
la organización. La capacitación no sólo es dar nuevos conocimientos, sino permitir que los
trabajadores
desarrollen
habilidades
y
destrezas
que
les
permitan
llevar
a
cabo
los
conocimientos que ya tienen; es decir, la forma en que pondrán en práctica los conocimientos
dentro de su espacio laboral, y así promover un ambiente adecuado donde se tenga una buena
relación entre todos y complementen con las ideas de cada uno de los trabajadores (pág. 1).
Aunque la calidad de los servicios es importante porque los clientes se critican, esperando un
mejor servicio, la calidad involucra aspectos como el mobiliario del restaurante o el buen estado
de los
alimentos, así como
la actitud
del
personal,
dado que un cliente maltratado (por un
empleado) apenas regresa al dificultarse mucho la recuperación del servicio.
La
capacitación
abarca
tanto
la
apropiación
como
el
desenvolvimiento
de
conocimientos,
destrezas y comportamientos. Sus metas pueden ser la adaptación a las labores y compromisos
de un rol o función específico, así como facilitar la promoción a otros niveles dentro de la
compañía. Por consiguiente, Frigo, (2013) expresa que:
Si
se
pretende
lograr
un
aprendizaje,
deberían
cumplirse
ciertos
requisitos:
i)
que
exista
motivación,
ii)
que
existan
incentivos
adecuados,
iii)
que
el
empleado
manifieste
un
comportamiento
correcto,
y
iv)
que
los
resultados
se
correspondan
con
los
objetivos
establecidos. Si esto no ocurre, el esfuerzo realizado no cubrirá las metas deseadas (pág. 1). La
capacitación del personal hace énfasis en Ley Testa, (2011):
Las empresas son organismos en aprendizaje constante. Ser capaces de detectar y desarrollar al
máximo las habilidades de los recursos humanos de los que disponen es una ventaja que hoy en
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día se vuelve muy relevante, por lo que el aprendizaje en la organización es un elemento que,
articulado correctamente, puede convertirse en una herramienta de carácter estratégico. Esto
puede hacer realidad los nuevos objetivos de la organización, ya que su accionar se focaliza en
el potencial de la persona y el desarrollo integral de la misma. Ello contribuye a la autoestima
y a la realización personal, lo que, al mismo tiempo, genera un efecto positivo en las empresas
en las cuales se aplica, pág. 2)
En relación con la capacitación, Mondy, (2005): señala que es, “una función importante de la
administración de recursos humanos, que consiste no solo en capacitación y desarrollo, sino
también en actividades de planeación y desarrollo de carreras individuales y evaluación del
desempeño”. (pág. 202).
En tal sentido, la capacitación constituye un factor importante para que todos los colaboradores
y responsables de la empresa aporten lo mejor para su productividad. La capacitación es un
proceso
constante
que
busca
la
eficiencia
y,
con
ella,
alcanzar
niveles
elevados
de
productividad.
La
capacitación
está
orientada
a
la
preparación
técnica
del
recurso
humano
de
las
organizaciones para que este se desempeñe eficientemente en las funciones a él
asignadas,
produzca resultados de calidad, dé excelentes servicios a sus clientes, prevenga y solucione
anticipadamente problemas potenciales dentro de la organización. Por medio de la capacitación
se
logra
que
el
perfil
del
recurso
humano
se
adecue
a
las
necesidades
de
conocimientos,
habilidades
y
actitudes
requeridos
en
un
puesto
de
trabajo.
Finalmente,
señala
Hernández,
(1999) que el
plan debe contener un
capítulo
destinado a las estrategias para su puesta
en
práctica.
Esto
significa
identificar
los
medios
estructurales
y
administrativos,
así
como
los
momentos más oportunos para su ejecución. Involucra esta fase, estrategias de negociación, de
coordinación y de dirección del plan” (pág. 9)
De acuerdo con William, (1993):
La capacitación y el adiestramiento son formas de educación. Por medio de ellas, se adquieren
conocimientos, habilidades y destrezas que son necesarios para lograr la eficacia y la excelencia
en la realización de tareas, funciones y responsabilidades. En específico, la capacitación es un
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proceso educacional de carácter estratégico, aplicado de manera organizada y sistemática que
modifica actitudes (pág. 124).
La
ventaja
competitiva
de
una
organización
depende
del
posicionamiento
estratégico
y
la
productividad.
Estos
factores
son
fundamentales
para
alcanzar
un
desempeño
superior;
sin
embargo, funcionan de manera diferente (Porter,2008, pág. 2).
Siliceo,
(2004):afirma
que
la
diferencia
entre
una
experiencia
de
compra
feliz
y
una
desagradable
es
la
cantidad
y
la
calidad
de
capacitación
que
tienen
los
empleados.
La
capacitación
del
personal
busca
impartir
las
aptitudes
técnicas
necesarias
para
realizar
un
trabajo y mejorar los conocimientos previos que un colaborador posea sobre la forma de realizar
su labor (pág. 2).
La capacitación del personal es un proceso crítico para mejorar el desempeño y la eficiencia en
una organización. Esto incluye proporcionar a los empleados las habilidades, conocimientos y
herramientas que necesitan para realizar su trabajo de manera eficaz. El proceso puede incluir
actividades
tales
como
cursos
de
capacitación,
talleres,
tutorías
y
programas
de
desarrollo
profesional. La capacitación del personal no sólo beneficia a los empleados al mejorar sus
habilidades
y
capacidades,
sino
que
también
beneficia
a
las
organizaciones
al
aumentar
la
productividad, la satisfacción laboral y la retención de empleados. En resumen, la formación
del talento es fundamental para el crecimiento y el éxito de personas y empresas enteras.
La prestación de cualquier servicio tiene como presupuesto la capacitación del trabajador por
muy modesta que sea su actividad, ya que esta es necesaria para que pueda desempeñarse con
un mínimo de conocimientos (Briceño, 1985, pág. 4)
En cuanto al concepto de capacitación (del adjetivo capaz, y éste, a su vez, del verbo latino
cápere = dar cabida), diversos autores como (Reza, 1995; López, 2001; y Siliceo, 2007, pág. 4)
coinciden en que «la capacitación está orientada a dotar de conocimientos y habilidades al
trabajador».
Se indicó que «la finalidad de brindar un buen servicio es crear una imagen positiva de la
empresa, ello implica cumplir con el servicio ofertado». (Arrestegui, 2020, pág. 2)
6
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El personal debe mostrar claridad y rapidez en la atención” (Ugarte, 2021, pág. 4); también
“las instalaciones físicas tienen que ser atractivas, contar con un buen equipamiento; sobre todo,
la apariencia del personal debe transmitir seguridad al cliente” (Parasuraman, 1988, pág. 4).
Sin
embargo,
la
importancia
de
la
generación
de
valor
de
la
industria
restaurantera
puede
percibirse
de
manera
diferente
entre
los
consumidores;
esto
se
debe
a
lo
que
el
cliente
ha
aprendido, sentido, visto y escuchado a lo largo del tiempo (Aaker, 1991, pág. 3).
Los cinco pasos de la capacitación Dessler, (2001):
El primero es la detección de las necesidades de capacitación, que es identificar las habilidades
específicas que se necesitan para desarrollar el trabajo, analizar las habilidades y las necesidades
de
los
futuros
practicantes
y
desarrollar
objetivos
específicos
y
mensurables
de
los
conocimientos y el
desempeño. En el
segundo
paso, el
diseño de la instrucción
se arma y
produce el contenido del programa de capacitación, inclusive cuadernos de trabajo, ejercicios
y actividades. Luego vendría el tercer paso, la validación, donde se eliminan los defectos del
programa de capacitación y se presenta a un público representativo reducido. En cuarto lugar,
se aplica el programa de capacitación. En quinto término, deben venir una evaluación y el
seguimiento, para determinar el éxito o el fracaso del programa. (pág. 5)
Según Blank, (2018):
La percepción del consumidor aplica al concepto de percepción sensorial del marketing y se
refiere a cómo los seres humanos perciben y procesan los estímulos sensoriales a través de sus
cinco sentidos y se va formando una opinión sobre las empresas, productos y servicios. (pág.
2)
La
teoría
de
la
percepción
en
el
ámbito
del
marketing
se
enfoca
en
comprender
cómo
los
consumidores interpretan la información
que
reciben y cómo esto
afecta sus
decisiones de
compra. Se centra en analizar cómo los clientes ven los productos, las marcas y los mensajes
publicitarios,
así
como
en
identificar
qué
factores
influyen
en
su
percepción
y
cómo
estas
percepciones pueden ser moldeadas mediante diversas estrategias de marketing. En síntesis,
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busca
entender
cómo
los
consumidores
procesan
la
información
para
tomar
decisiones
de
compra.
El cliente a través de la percepción se va creando un comportamiento de compra, y las empresas
lo materializan en un indicador que es la satisfacción del cliente” (Armstrong, 2003, pág. 4)
Una fuerza laboral bien educada y motivada desempeña un papel fundamental en la creación
de una experiencia positiva para el cliente, aumentando la satisfacción, la lealtad y la retención
a largo plazo del cliente, estableciendo entre sí lazos que llevan a la satisfacción del cliente.
Menciona Moliner (2001) que:
Por
lo
tanto,
las
empresas
buscan
resaltar
la
importancia
del
servicio
prestado
y,
más
concretamente, considerar la evaluación de la calidad del servicio como fuente de valor, con un
cliente
cada
vez
más
exigente
que
busca
productos
o
servicios
que
puedan
satisfacer
sus
necesidades, ofreciéndole mejores resultados. (pág. 3)
Resaltando el
hecho de que se necesitan ciertos tipos de desempeño para ayudar a que la
organización alcance sus objetivos y la capacitación colabora proporcionando a los miembros
de la empresa las herramientas para lograrlo” (Harris, 1987, pág. 2)
En general, la capacitación del personal es esencial para el crecimiento y el éxito a largo plazo
de una organización al mejorar el desempeño individual y colectivo, fomentar la adaptabilidad
y la innovación, aumentar la satisfacción laboral y la retención de los empleados.
En las investigaciones realizadas también podemos encontrar que el concepto de atención al
cliente se refiere a todas las actividades y procesos que una empresa realiza para satisfacer las
necesidades y expectativas de sus clientes. Esto implica no solo responder a consultas o resolver
problemas, sino también establecer una relación positiva con los clientes, ofrecerles un servicio
eficiente y personalizado, y buscar constantemente mejorar su experiencia.
La atención abarca desde la primera interacción con un cliente potencial hasta el seguimiento
posterior a la compra, para generar lealtad, fidelidad y promover la recomendación del producto
o servicio. Es fundamental en la construcción de una reputación empresarial sólida y en la
retención
de
clientes.
Según
Duque
Márquez
(2010),
dispone
de
diez
mandamientos
de
la
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atención al cliente que, si fueran aplicados a las empresas y ajustados a su plan estratégico,
podrían posicionar a sus clientes por encima de todo.
-
1.
El cliente está por encima de todo y debe estar presente, antes que nada.
-
2.
No hay nada imposible cuando se quiere, aunque los clientes en ocasiones soliciten
cosas casi imposibles que las organizaciones con ganas pueden conseguir con tal de
satisfacer al cliente.
-
3.
Es preciso cumplir con todo lo prometido. No es conveniente que las organizaciones
actúen con engaños para efectuar ventas o retener clientes.
-
4.
La mejor manera de satisfacer a un cliente es darle mucho más de lo que espera; todo
cliente siente satisfacción al recibir mucho más de lo que necesita y ello se logra gracias
al conocimiento que se tenga de sus necesidades y deseos.
-
5.
El cliente siempre percibirá los factores diferenciales de la organización con respecto a
otras que ofrecen productos similares y el personal de contacto directo con los clientes
tiene mayor compromiso, ya que depende de que regrese o no quiera volver jamás.
-
6.
Fracasar en un punto es sinónimo de fracasar en todo. El cumplimiento de todo y el
control de ello no es garantía de calidad si se falla en el tiempo de entrega, en el proceso
de empaque o en la información suministrada.
-
7.
La insatisfacción de un empleado en su puesto de trabajo genera clientes totalmente
insatisfechos.
Si
los
empleados
no
sienten
satisfacción
en
su
desempeño,
no
puede
garantizarse que se satisfaga al cliente externo, es por ello por lo que deben desarrollarse
políticas de bienestar laboral y motivacionales, que se traduzcan finalmente en el éxito
de las estrategias de marketing implementadas por la organización.
-
8.
Quien juzga sobre la calidad del servicio es el cliente; él es quien, en su mente y sentir,
califica si el servicio es bueno o malo, si regresa o no.
-
9.
Ser muy
bueno
en el
servicio
no es suficiente,
pues siempre
es preciso mejorar;
el
cumplimiento de las metas en el servicio y la satisfacción de los consumidores deben ir
acompañados del planteamiento de nuevos objetivos, dado que la competencia no da
tregua.
-
10.
Al momento de satisfacer a un cliente, toda la organización es un equipo, pues todos
trabajan de forma conjunta para la satisfacción del cliente en todo sentido. (pág. 133)
9
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Variable 2: Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es un componente fundamental en cualquier negocio exitoso. Se
refiere al grado en que los productos o servicios ofrecidos por una empresa cumplen o superan
las
expectativas
de
sus
clientes.
La
importancia
de
la
satisfacción
del
cliente
radica
en
su
capacidad para influir en la lealtad del cliente, la reputación de la marca y, en última instancia,
el éxito financiero de la empresa.
Medir la satisfacción del cliente implica recopilar datos sobre la experiencia del cliente, sus
percepciones y sus necesidades.
Esto se puede lograr a través de encuestas, comentarios directos, análisis de redes sociales y
otras herramientas de retroalimentación. Estos datos proporcionan información valiosa que las
empresas
pueden
utilizar
para
identificar
áreas
de
mejora,
fortalezas
competitivas
y
oportunidades de innovación. “La satisfacción del cliente no solo se relaciona con la calidad
del producto o servicio, sino también con otros aspectos, como la atención al cliente, la facilidad
de uso, el precio y la conveniencia.” (Hernán, 2013, pág. 30). En este sentido, podemos decir
que no basta solo con satisfacer una necesidad, sino que se busca la fidelidad con el cliente.
La fidelidad del cliente es uno de los objetivos prioritarios de toda organización, sus quejas y
opiniones son una fuente de información valiosa que dará las claves para conocerle, cumplir
sus expectativas y actuar sobre las áreas susceptibles de mejora. (AENOR, 2010, pág. 50)
Definiciones
La
satisfacción
del
cliente
es
el
grado
en
que
las
expectativas
de
un
cliente
respecto
a
un
producto o servicio específico se cumplen o superan después de que ha tenido una experiencia
con la empresa. En otras palabras, se refiere a la medida en que un cliente se siente contento,
complacido o satisfecho con la calidad, el valor y el servicio proporcionados por una empresa.
Este concepto es crucial para cualquier organización, ya que la satisfacción del cliente puede
influir en la lealtad del cliente, la retención, las recomendaciones y, en última instancia, en el
éxito a largo plazo de la empresa. Cuando los clientes están satisfechos, es más probable que
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sigan
comprando
productos
o
utilizando
servicios
de
la
misma
empresa
y
que
también
recomienden la marca a otros.
Para algunos autores la satisfacción del cliente se define como:
“El nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido
de un producto o servicio con sus expectativas.” (Thompson, 2005, pág. 2).
“La
satisfacción,
por
tanto,
adopta
un
enfoque
global
considerando
las
expectativas
del
cliente/beneficiario respecto a los programas y proyectos en los que haya participado.” (Quispe
Fernández & Ayaviri Nina, 2016, pág. 172).
La satisfacción se considera el factor determinante del éxito en los mercados.
“La satisfacción del cliente tiene puntos básicos, la empresa debe tener la visión correcta de lo
que quiere dar a este concepto. Es muy importante la formación del personal para el logro de la
satisfacción de los clientes.” (Ruíz, 2003, pág. 2).
“Un cliente satisfecho es un cliente leal que está dispuesto a realizar comentarios positivos a
otros clientes.” (Moliner Cantos, 2001, pág. 272).
“La satisfacción del cliente está influida de manera significativa por la evaluación que se hace
del producto o servicio. Las emociones de los clientes también pueden afectar sus percepciones
de la satisfacción hacia los productos y servicios.” (Zárraga et al., 2018).
“La satisfacción del cliente es concebida como una medida o parámetro de la forma en que los
productos y servicios proporcionados por una organización cumplen o superan las expectativas
del usuario.” (Lizano Flores & Villegas Huamani, 2019, pág.).
“Por satisfacción se entiende la evaluación que realiza el cliente respecto a un servicio y que
depende de cómo el servicio respondió a sus necesidades y expectativas. Si esto no se cumple
se produce la insatisfacción” (Mejías Acosta & Manrique Chirkova, Redalyc, 2011, pág. 44)
11
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“La satisfacción adopta un enfoque global considerando las expectativas del cliente/beneficiario
respecto
a
los
programas
y
proyectos
en
los
que
haya
participado.”
(Quispe
Fernández
&
Ayaviri Nina, Iesca, 2016, pág. 172).
Los niveles de satisfacción se producen tras una compra, después de adquirir un producto o
servicio. Por esto el cliente puede determinar si sus expectativas se cumplieron totalmente o si
sus expectativas quedaron insatisfechas. “La visión más aceptada y generalizada es que un
cliente
estará
satisfecho
si
se
le
cumplen
sus
expectativas.”
(Mejías
Acosta
&
Manrique
Chirkowa, Redalyc, 2011, pág. 44).
“La satisfacción de las necesidades de los clientes es la clave de los intercambios entre empresas
y mercado, y desde los orígenes del marketing, la satisfacción ha sido considerada como el
factor determinante del éxito en los mercados.” (Saula, et al., 2005, pág. 53).
“La satisfacción del cliente mide cómo actúa el producto global de una organización frente a
una serie de requisitos del cliente” (Hill & Jim, 2010, pág. 65).
La satisfacción del cliente es fundamental para la permanencia en el mercado, ya que representa
la capacidad de una empresa para mantener relaciones positivas y duraderas.
La satisfacción del cliente es la piedra angular que garantiza nuestra permanencia en el mercado.
Al superar las expectativas y proporcionar experiencias memorables, no solo aseguramos la
fidelidad
de
nuestros
clientes,
sino
que
también
fortalecemos
nuestra
reputación
y
competitividad.
Esto nos permite no solo sobrevivir, sino prosperar en un entorno empresarial cada vez más
exigente
y
dinámico.
“El
diseño
del
servicio
que
se
realiza
debe
satisfacer
plenamente
las
necesidades de los clientes, además de garantizar la competitividad de la empresa de forma tal
que pueda permanecer en el mercado” (Solorzano Barrera & Aceves López, 2013, pág. 7).
Relación entre las variables (Capacitación del personal y Satisfacción del cliente)
Integrar la capacitación del personal con la satisfacción del cliente es esencial en cualquier
organización que aspire a un éxito sostenible. Esta combinación estratégica no solo garantiza
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que los empleados estén bien equipados para cumplir con las expectativas del cliente, sino que
también contribuye a mejorar la experiencia general del cliente y fortalecer la reputación de la
empresa.
La capacitación del personal es un proceso continuo que implica proporcionar a los empleados
las
habilidades,
conocimientos
y
herramientas
necesarias
para
desempeñar
eficazmente
sus
funciones.
Cuando
se
enfoca
en
aspectos
específicos
relacionados
con
la
satisfacción
del
cliente, como la comunicación efectiva, la resolución de problemas y la empatía, la capacitación
puede tener un impacto directo en la forma en que los empleados interactúan con los clientes y
en cómo se percibe la calidad del servicio.
La
unión
de
la
variable
de
satisfacción
del
cliente
y
la
capacitación
del
personal
es
una
estrategia empresarial integral que reconoce la importancia crítica de tener empleados bien
capacitados
y
comprometidos
para
lograr
altos
niveles
de
satisfacción
del
cliente.
Hemos
recopilado datos de diferentes artículos en los que pudimos conocer que existe una estrecha
relación
entre
la
capacitación
del
personal
y
la
satisfacción
del
cliente,
A
continuación,
la
siguiente información. Según Silva et al., (2021) :
Se
confirmó
que
la
calidad
del
servicio
se
asocia
positivamente
con
las
variables
de
satisfacción del cliente y lealtad del cliente. Por su nivel de importancia, se clasifican en orden
de mayor a menor en responsabilidad-confiabilidad, confianza-empatía, lealtad-satisfacción,
empatía-satisfacción y tangibles. Además, se confirma una correlación fuerte en la variable de
la calidad del servicio, en primera instancia, entre los ítems correspondientes a las dimensiones
de responsabilidad y confiabilidad. (pág. 19).
Y podemos seguir acotando información relevante en la que seguimos confirmando la estrecha
relación entre las variables que estudiamos en esta investigación. Según Zarraga et al., (2018) :
Estos conceptos se convierten en constructos clave cuando se trata de estudiar a las empresas
de servicios. Tal es el caso de la industria restaurantera, en donde para evaluar la calidad del
servicio y la satisfacción, el consumidor se fija tanto en la eficiencia del personal como en la
eficiencia del servicio. Estos conceptos son totalmente distintos, pero van de la mano, pues no
existe uno sin el otro. (pág. 47).
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Al integrar la satisfacción del cliente en el proceso de capacitación, las organizaciones pueden
alinear mejor los objetivos del personal con las expectativas y necesidades de los clientes. Esto
puede incluir entrenamiento en la comprensión de las necesidades del cliente, la gestión de
quejas y la creación de experiencias positivas. Cuando los empleados están bien capacitados y
motivados para satisfacer las necesidades de los clientes, estos últimos experimentan un mayor
nivel de satisfacción y lealtad hacia la empresa. Según Mejías Acosta & Manrique Chirkowa
(2011) :
Las empresas de servicios en la actualidad experimentan un importante crecimiento, el cual se
fundamenta en las exigencias y demandas del mercado donde se desenvuelven; las necesidades
y expectativas que se tienen sobre ellas son cambiantes y evolucionan día a día, es por ello que
se hace necesaria la evaluación de la satisfacción de los clientes y su relación con la calidad de
servicio, a fin de conocer las necesidades de los mismos. (pág. 43).
En
resumen,
la
combinación
de
capacitación
del
personal
y
satisfacción
del
cliente
es
fundamental para el éxito empresarial a largo plazo. Al invertir en el desarrollo de habilidades
de los empleados orientadas hacia la satisfacción del cliente, las organizaciones pueden mejorar
la calidad del servicio, fortalecer las relaciones con los clientes y diferenciarse en un mercado
competitivo.
Hipótesis
H0: La capacitación del personal no incide en la satisfacción del cliente en la franquicia de
comida rápida en Guayaquil.
H1:
La
capacitación
del
personal
incide
positivamente
en
la
satisfacción
del
cliente
en
la
franquicia de comida rápida en Guayaquil.
Metodología
Esta investigación utilizará un enfoque analítico y cuantitativo, con un método correlacional.
Se
diseñarán
dos
cuestionarios:
uno
para
empleados
sobre
el
tipo
y
la
efectividad
de
la
capacitación, y otro para clientes sobre la frecuencia de visitas y la satisfacción con el servicio.
La
recolección
de
datos
se
realizará
a
través
de
encuestas
en
línea
y
presenciales
en
la
franquicia.
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Para obtener información sobre la capacitación, se revisarán los registros de capacitación de la
empresa, evaluando la frecuencia, duración y tipos de cursos ofrecidos. La muestra incluirá
empleados capacitados en el último año y clientes que hayan visitado la franquicia en el último
mes.
Los
datos
serán
analizados
usando
software
estadístico
como
Excel,
con
análisis
descriptivos y correlacionales.
RESULTADOS
SATISFACCIÓN AL CLIENTE:
Figura 1.
Relación de los consumidores en la apariencia de las franquicias de comida rápida.
Nota. La figura muestra la cantidad de personas que están de acuerdo y en desacuerdo con respecto
al mantenimiento de sus negocios.
Figura 2.
Los consumidores analizan visualmente las instalaciones físicas de los restaurantes.
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Nota. En la figura se observa cómo los consumidores hacen una evaluación visual de las condiciones
físicas de los restaurantes de comida rápida
Figura 3.
Los consumidores ven la apariencia de los trabajadores de las franquicias.
Nota. La figura presenta los porcentajes en la que los consumidores califican la apariencia
Física de cada uno de los trabajadores en las franquicias.
Figura 4.
Los consumidores analizan si el horario de atención satisface sus necesidades.
16
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Nota. Esta figura representa el porcentaje en el que los consumidores califican los horarios de
atención de las franquicias de comida.
Figura 5.
Los consumidores aprecian la capacidad de resolución de problemas por parte de los
locales de comida rápida.
Nota. La figura describe el porcentaje en la que el personal muestra interés por resolver un problema.
Un 64,7% de los encuestados considera que la apariencia del equipo de cocina y servicio es
moderna y profesional, lo que refleja una percepción positiva de la infraestructura. Un 45,1%
valora las instalaciones físicas como atractivas y bien mantenidas. La presentación del personal
es vista como impecable por un 43,1%, aunque un 19,6% muestra algún desacuerdo. El material
promocional es visualmente atractivo para el 43,1%, pero un 22,5% lo desaprueba en algún
grado.
Los
horarios
de
atención
son
convenientes
para
un
39,2%,
pero
un
37,2%
expresa
desacuerdo, señalando la necesidad de ajustes.
Los aspectos tangibles de la franquicia son bien valorados, pero hay margen de mejora en la
presentación del personal y los horarios de atención.
Figura 6.
Si el personal promete entregar un pedido, procura realizarlo a tiempo.
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Nota. El porcentaje mostrado a continuación, nos muestran los porcentajes en respuesta a la
responsabilidad de entrega de pedido.
Figura 7.
Los consumidores analizan si el servicio de las franquicias es bueno en el primer
intento.
Nota. El gráfico muestra los porcentajes en los que los consumidores observan la atención de parte
del personal.
Figura 8.
Los empleados de las franquicias están dispuestos a ayudar a los consumidores con
sus pedidos o consultas.
18
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Nota. Los consumidores evalúan la disposición que tienen los empleados de las franquicias de comida
rápida para atender consultas o pedidos.
El análisis de la fiabilidad del servicio en la franquicia muestra que, aunque la mayoría de los
encuestados aprecia la puntualidad en la entrega de pedidos y el interés en resolver problemas,
existen áreas críticas que necesitan mejoras. Un 50% está satisfecho con la puntualidad, pero
un
30,6%
expresa
desacuerdo,
lo
que
indica
problemas
en
la
consistencia
del
servicio.
La
resolución
de
problemas
es
vista
positivamente
por
el
42,2%,
aunque
un
15,7%
no
está
conforme, sugiriendo variabilidad en la atención. La precisión del servicio en el primer intento
es un área de preocupación significativa, con un 44,1% en desacuerdo, y la comunicación sobre
cambios y demoras también muestra áreas de mejora, con un 26,5% de desacuerdo. Esto resalta
la necesidad de enfocar esfuerzos en mejorar la precisión del servicio y la comunicación con
los clientes.
Figura 9.
Las franquicias avisan sobre la demora en los servicios.
Nota. La figura muestra los porcentajes en la que las franquicias mantienen informados a los clientes
acerca de cambios en sus horarios de entrega de pedidos.
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Figura 10.
La prontitud y eficiencia del servicio en las franquicias.
Nota. La figura muestra los resultados acerca de la prontitud y eficacia de los empleados en las
franquicias para con los clientes.
Figura 11.
El comportamiento de los empleados y la confianza que generan en los clientes
Nota. El gráfico muestra los porcentajes en los que los empleados, mediante sus acciones, reflejan
confianza para con los clientes.
La encuesta sobre los componentes de responsabilidad muestra que el 45,1% de los encuestados
está completamente de acuerdo en que los empleados de la franquicia sirven a los clientes con
prontitud y eficiencia. Sin embargo, un 18,8% y un 12,7% indican desacuerdo, lo que sugiere
que la eficiencia en el servicio puede ser inconsistente. Además, un 45,1% cree que el personal
nunca está demasiado ocupado para atender a los clientes, pero un 10,8% y un 9,8% muestran
desacuerdo,
lo
que
sugiere
que
la
percepción
de
disponibilidad
del
personal
puede
no
ser
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uniforme
para
todos
los
clientes.
En
resumen,
aunque
la
mayoría
valora
la
prontitud
y
la
disponibilidad del personal, hay un porcentaje significativo que percibe deficiencias en estos
aspectos, lo que indica áreas potenciales para mejorar la responsabilidad en el servicio.
Figura 12.
El personal de las franquicias está presto a atender a los clientes.
Nota. El gráfico nos muestra el porcentaje en el que los clientes califican si el personal siempre está
ocupado para responder a sus inquietudes.
Figura
13.
La
capacidad
de
conocimiento
que
tiene
el
personal
de
las
franquicias
para
responder a las consultas de los clientes
Nota. El gráfico muestra los porcentajes en las que el personal tiene el conocimiento necesario para
responder cualquier pregunta del cliente.
En cuanto a los componentes de seguridad, el análisis muestra que el 39,2% de los encuestados
siente que el comportamiento de los empleados genera confianza, mientras que un 24,5% está
en desacuerdo en algún grado, reflejando una percepción mixta sobre la confianza que inspiran.
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Respecto
a
la
cortesía
y
el
respeto,
el
46,1%
está
completamente
de
acuerdo
en
que
los
empleados tratan a los clientes de manera respetuosa, aunque un 8,8% no comparte esta opinión.
En relación con el conocimiento del personal, el 42.2% considera que el personal está bien
capacitado para resolver problemas, mientras que un 21.6% muestra desacuerdo, indicando que
algunos
clientes
no
perciben
al
personal
como
suficientemente
competente.
En
resumen,
aunque la cortesía y el respeto son generalmente apreciados, la confianza y el conocimiento del
personal muestran áreas de mejora para fortalecer la percepción de seguridad en el servicio.
Figura 14.
El personal muestra interés por las expectativas y preferencias del cliente.
Nota. Este gráfico nos refleja porcentajes en los que el cliente analizó si existe interés por las
expectativas y preferencias de los clientes
Figura 15.
Preocupación de las franquicias por satisfacer las necesidades de los clientes.
Nota. En la siguiente figura vemos cómo las franquicias satisfacen las necesidades de los clientes.
Figura 16.
Las franquicias brindan información personalizada a cada cliente
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Nota. La figura nos muestra el porcentaje de la atención personalizada que da el personal de las
franquicias a los clientes.
En los componentes de empatía, el 42.2% de los encuestados afirma que el personal de la
franquicia brinda atención personalizada a cada cliente, aunque un 25.5% muestra desacuerdo
en algún grado, sugiriendo que la personalización puede ser inconsistente. Además, el 43.1%
cree que la franquicia se preocupa por satisfacer las necesidades específicas de sus clientes,
pero un 30.4% no está de acuerdo en alguna medida, lo que indica áreas de mejora en la atención
a las necesidades individuales. Por otro lado, el 48% considera que el personal muestra un
interés genuino en las preferencias y expectativas de los clientes, aunque un 17,6% discrepa, lo
que revela que la percepción del interés genuino puede variar. En resumen, aunque la atención
personalizada y el interés en las preferencias son generalmente valorados, hay una percepción
significativa de que la satisfacción
de necesidades específicas y el
interés genuino
podrían
mejorarse.
Figura 17.
La capacidad recibida por el personal de las franquicias se refleja en la calidad del
servicio
23
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Nota. La figura refleja cómo la capacitación del personal influye en la calidad del servicio brindado
Figura 18.
La frecuencia de la capacitación del personal hace que los empleados estén bien
capacitados
Nota. La figura muestra la forma en la que los consumidores analizan si la frecuencia de las charlas
de capacitación del personal mantiene bien preparados a los empleados.
Figura 19.
Diferenciación entre los empleados que son capacitados con charlas y los que no
son capacitados.
24
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Nota. La figura presenta los porcentajes de la relación entre la capacitación del personal y la
atención que tienen los empleados para con los clientes.
Figura 20.
La duración y calidad de los cursos de capacitación actúan positivamente en la
satisfacción del cliente.
Nota. La figura refleja los porcentajes de impacto que tienen los cursos de capacitación sobre la
satisfacción del cliente.
25
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En cuanto a la capacitación del personal, el 43.1% de los encuestados cree que la capacitación
recibida se refleja en la calidad del servicio, aunque un 34.5% muestra desacuerdo en algún
grado,
indicando
áreas
para
mejorar
la
aplicación
de
la
capacitación.
La
frecuencia
de
la
capacitación
es
vista
como
adecuada
por
el
53.9%,
pero
un
21.6%
no
está
de
acuerdo,
sugiriendo que puede haber margen para ajustar la periodicidad. El 48% considera que los
empleados capacitados ofrecen un servicio superior comparado con aquellos sin capacitación
reciente, aunque un 25,4% discrepa, lo que revela una percepción variada sobre el impacto de
la capacitación. Finalmente, el 46.1% opina que la duración y calidad de los cursos tienen un
impacto positivo en la satisfacción del cliente, mientras que un 30.8% no está de acuerdo en
alguna medida, indicando que la percepción de la efectividad de la capacitación también varía.
En resumen, aunque la capacitación es generalmente valorada, existen áreas de mejora en su
aplicación y frecuencia para maximizar su impacto en la calidad del servicio y la satisfacción
del cliente.
CAPACITACIÓN AL PERSONAL:
Figura 21.
Participación del personal en cursos de capacitación.
Nota. Los empleados de las franquicias indican quiénes han participado en cursos de capacitación.
Figura 22.
Frecuencia de realización de cursos de capacitación
26
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46%
4%
0%
50%
SI
NO
¿PARTICIPÓ EN ALGÚN
CURSO DE
CAPACITACIÓN EN EL
…
Nota. La grafica nos muestra cuantas veces o que tan frecuentemente, los empleados de las
franquicias, reciben capacitaciones.
Figura 23.
La duración promedio de los cursos de capacitación.
Nota. El gráfico nos muestra las horas de capacitación que reciben los empleados de las franquicias.
Figura
24.
Calificación
por
parte
de
los
empleados
de
las
franquicias
de
los
cursos
de
capacitación que han recibido.
27
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23%
23%
4%
0%
50%
Muy efectivos:
Efectivos:
Poco efectivos:
¿CÓMO CALIFICARÍA LA
EFECTIVIDAD DE LOS CURSOS
DE CAPACITACIÓN EN LOS QUE
HA PARTICIPADO?
Nota. Apreciamos los porcentajes en los que los empleados han evaluado la efectividad de los cursos
de capacitación.
Figura 25.
Calificación de contenidos de los cursos de capacitación.
Nota. Los empleados evalúan cada uno de los contenidos de las capacitaciones que han recibido por
parte de los cursos y charlas.
Figura 26.
Mejora de desempeño laboral a través de las capacitaciones.
Nota. Los empleados analizan su propio rendimiento laboral y dan una calificación acerca de su
desempeño con los clientes en relación con la satisfacción.
Figura 27.
Tipos de cursos de capacitación por parte de los empleados de las franquicias de
comida rápida.
28
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22%
21%
5%
0%
10%
20%
30%
Excelente:
Buena:
Regular :
¿CÓMO CALIFICARÍA LA
CALIDAD DEL CONTENIDO DE
LOS CURSOS DE CAPACITACIÓN?
27%
24%
1%
0%
10%
20%
30%
Sí, significativamente:
Sí, moderadamente:
Poco:
¿CONSIDERA QUE LA CAPACITACIÓN
RECIBIDA HA MEJORADO SU DESEMPEÑO EN
EL TRABAJO?
Nota. Los empleados indicaron qué tipo de charlas es la que más reciben.
Figura 28.
Modalidad de las charlas de capacitación.
Nota. Los empleados indicaron el tipo de modalidad que usaron para las charlas de capacitación.
Figura 29.
Mejora en aspectos de atención al cliente
29
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38%
23%
8%
13%
6%
0%
10%
20%
30%
40%
Servicio al
cliente:
Manejo de
productos:
Seguridad e
higiene:
Técnicas de
venta:
Liderazgo y
gestión:
¿QUÉ TIPO DE CURSOS DE CAPACITACIÓN HA
RECIBIDO?
29%
18%
3%
0%
10%
20%
30%
40%
Presencial:
En línea (sincrónico):
En línea
(asincrónico):
¿QUÉ MODALIDAD SE UTILIZÓ
PRINCIPALMENTE EN LOS CURSOS?
34%
26%
10%
9%
8%
0%
10%
20%
30%
40%
Calidad del servicio
al cliente:
Manejo eficiente de
productos:
Comunicación con
el equipo:
Seguridad y
cumplimiento de
normativas:
Velocidad en la
atención al cliente:
¿HA NOTADO UNA MEJORA EN LOS
SIGUIENTES ASPECTOS?
Nota. En la figura observamos los porcentajes en los que los empleados han visto mejoras en distintas
áreas de atención y satisfacción del cliente.
Figura 30.
Aspectos de las capacitaciones que requieren mejora, según los empleados de las
franquicias
Nota. La gráfica muestra los porcentajes en los que se debe emplear una mejora con respecto a las
capacitaciones, acotación por parte de los empleados de las franquicias.
Figura 31. Se recomienda la capacitación al cliente
Nota. En este gráfico podemos observar si los empleados de las franquicias recomiendan el hecho de
adquirir conocimientos a través de charlas de capacitación.
30
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28%
14%
7%
2%
0%
10%
20%
30%
Frecuencia de los
cursos:
Duración de los
cursos:
Relevancia del
contenido:
Modalidad de
enseñanza:
¿QUÉ ASPECTOS DE LA CAPACITACIÓN
PODRÍAN MEJORARSE?
49%
1%
0%
100%
SI
NO
¿RECOMENDARÍA LA
CAPACITACIÓN RECIBIDA A
OTROS COMPAÑEROS?
De los 50 empleados encuestados, el 46% de los empleados de la franquicia más grande de
Guayaquil participó en cursos de capacitación durante el último año, con un 19% recibiendo
capacitación anual y un 16% cada seis meses. La mayoría calificó la calidad de los cursos como
excelente (22%) o buena (21%), y un 23% los consideró muy efectivos. Los cursos se enfocaron
principalmente en servicio al cliente (38%) y manejo de productos (23%). Sin embargo, el 28%
de
los
empleados
sugiere
que
la
frecuencia
de
los
cursos
debe
mejorar.
A
pesar
de
estos
desafíos, el 49% recomendaría la capacitación recibida a otros compañeros, reflejando una
valoración positiva general. Además de lo mencionado, es notable que el 23% de los empleados
percibió que la capacitación mejoró moderadamente su desempeño, mientras que un 27% notó
una mejora significativa. En cuanto a la modalidad de los cursos, un 29% de los empleados
prefirieron la capacitación presencial, destacando la importancia del aprendizaje cara a cara. En
términos de duración, un 23% participó en cursos de 1 a 2 horas, mientras que un 22% asistió
a capacitaciones de menos de una hora, lo que sugiere que las sesiones tienden a ser breves. En
términos de impacto, un 34% observó mejoras en la calidad del servicio al cliente y un 26% en
el manejo eficiente de productos, reafirmando el enfoque de la capacitación en áreas clave para
la franquicia. Estos resultados indican que, aunque existen áreas para mejorar, la capacitación
ha tenido un efecto positivo en el desarrollo de habilidades y competencias esenciales para los
empleados.
RELACION ENTRE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE Y LA CAPACITACIÓN AL
PERSONAL
El análisis más detallado revela que, aunque la capacitación tiene un impacto positivo en áreas
clave como el servicio al cliente y el manejo de productos, existen discrepancias significativas
en la percepción tanto entre los empleados como entre los clientes. Por un lado, los empleados
que han recibido capacitación tienden a sentir que su desempeño ha mejorado, lo que se refleja
en mejoras en la calidad del servicio y en la eficiencia del manejo de productos. Este desarrollo
profesional parece haber generado una mayor confianza en su habilidad para desempeñar sus
funciones, especialmente en áreas como la atención al cliente y la resolución de problemas.
Sin
embargo,
la
percepción
del
cliente
indica
que
todavía
hay
retos
por
superar.
Esto
es
particularmente evidente en la comunicación sobre cambios y demoras, donde una proporción
significativa de clientes ha expresado insatisfacción. Esta discrepancia podría indicar que, si
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bien los empleados reciben la capacitación, la implementación efectiva de lo aprendido no
siempre se refleja en la experiencia del cliente.
Finalmente, la capacitación en sí misma, aunque vista en su mayoría como efectiva, tiene áreas
que
requieren
ajustes,
especialmente
en
su
frecuencia
y
en
la
duración
de
los
cursos.
La
percepción de que la formación podría ser más impactante indica que, aunque los programas de
capacitación están bien orientados, podría haber un margen para incrementar su profundidad y
alcance, asegurando que los empleados no solo adquieran conocimientos, sino que también los
apliquen de manera efectiva y consistente en su trabajo diario. Esto es crucial para cerrar la
brecha entre la capacitación recibida y la experiencia del cliente, creando un ciclo de mejora
continua que beneficie tanto a la franquicia como a sus clientes.
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